СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

IMPROVEMENT OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM AT THE ENTERPRISE

Nikita Tyagunov

Student, Novosibirsk Ural State University of Economics, Russia, Yekaterinburg

Ekaterina Pastushkova

Professor, Doctor of Technical Sciences, Associate Professor, Ural State University of Economics, Russia, Yekaterinburg

Аннотация. Качество – оценка степени соответствия продукции предприятия требованиям клиентов. В статье объясняется необходимость совершенствования системы менеджмента качества, рассматриваются действия, которые целесообразно для этого применить, а также описываются методы, служащие основой для постоянного совершенствования качества продукции и услуг предприятия на примере ПАО «Сбербанк.

Abstract. Quality is an assessment of the degree of conformity of the company's products to customer requirements. The article explains the need to improve the quality management system, discusses the actions that are appropriate to apply for this, and also describes the methods that serve as the basis for continuous improvement of the quality of the company's products.

Ключевые слова: система менеджмента качества; совершенствование процессов предприятия; результативность; оценка.

Keywords: quality management system; improvement of enterprise processes; effectiveness; evaluation.

В современном бизнесе конкурентоспособность неразрывно связана с качеством продукции или услуг. Потребители все более требовательны, и предприятия, которые предлагают высокое качество, имеют преимущество на рынке.  Чтобы качество оказываемых услуг крупнейшего банка на территории России и СНГ – ПАО «Сбербанк» – соответствовало пожеланиям клиентов важно обеспечить производство необходимыми материальными и кадровыми ресурсами, мощностями. Желание постоянно совершенствоваться должно присутствовать как у руководящего состава, так и у структурных подразделений.

Под системой менеджмента качества (СМК) стоит понимать систему управления, функционирующую на предприятии и несущую цель постоянно увеличивать степень соответствия продукции организации тем требованиям, которые выдвигают к ней клиенты. Именно благодаря СМК у предприятия появляется возможность снизить риски не оправдать ожидания потребителя, определить последствия предоставления продукции на рынке [2, c. 15].

Сегодня сотрудники в отличие от руководства в основном не вовлечены в процесс совершенствования системы менеджмента качества, они не осознают необходимость этой процедуры и являются слабо замотивированными. Действия руководствующих лиц по совершенствованию СМК могут включать в себя следующие мероприятия:

Рисунок 1. Действия руководителя по совершенствованию СМК

Процесс совершенствования СМК можно условно разделить на два подхода, первый из которых подразумевает под собой осуществление прорывных проектов, включающих в себя добавление неприменяемых ранее процессов или усовершенствование обычно используемых. Данный метод свойственен для групп широкого профиля. В качестве примера такого процесса можно рассмотреть запуск Сбербанком канала удаленного обслуживания клиентов – «Центра корпоративных решений». Второй подход включает в себя реализацию деятельности постепенно и по четко распланированным заранее этапам [1, c. 256]. Примером здесь является автоматизация процесса кредитования Сбербанком юридических лиц. Сначала был запущен сервис «Кредитный конструктор», давший клиентам возможность спрогнозировать кредит с индивидуальными параметрами, затем была выпущена линейка таких кредитных продуктов, как «Кредит за 1 день», «Простые сделки».

Стоит отметить, что процесс совершенствования СМК на предприятии независимо от выбранного подхода всегда включает в себя следующие действия:

- обозначение причины, по которой организация нуждается в совершенствовании СМК;

- анализирование результатов процесса оценки качества, применяемого на данном этапе;

- определение главной причины существующей проблемы;

- выявление способов, при помощи которых в организации можно ликвидировать проблему и определение из них наиболее подходящего;

- проведение анализа будущей результативности выбранного решения;

- внедрение в работу нового решения и исключение старого процесса;

- проведение анализа результатов совершенствования СМК [4, c. 112].

Для того, чтобы процесс совершенствования СМК был непрерывным важно предоставить работникам предприятия возможность самим улучшать рабочие процессы, если они считают это необходимым. Можно также направить их на специализированные курсы для накопления знаний.

В современном мире для предприятий возможно применение двух методов, служащих основой для постоянного совершенствования СМК. Рассмотрим их подробнее:

1. Самооценка – это мероприятие, направленное на всестороннее оценивание СМК, благодаря чему работники предприятия могут сформировать собственное мнение относительно результативности действующей системы, а также об уровне ее зрелости. Данное мероприятие может быть применено как ко всей СМК, так и к какому-то одному ее процессу. К преимуществам самооценки можно отнести акцент на постоянное совершенствование; реагирование на проблему, если она существует. Ее проводит обычно высшее руководство предприятия на основе вопросов, относящихся, к примеру, к документации, менеджменту ресурсов [3, c. 81]. Для ПАО «Сбербанк» такая оценка может быть проведена по отношению к разработанной в 2018 году электронной системе здравоохранения DocDoc. Определив, что сегодня площадка объединяет более 2,8 тыс. клиник и более 4 тыс. врачей и сравнив эти данные с заранее установленными показателями можно выявить степень эффективности проекта.

2. Цикл PDCA (или цикл Деминга) – включает в себя четыре этапа:

Рисунок 2. Этапы цикла PDCA

- plan (планирование): на этой стадии формируется политика СМК, ее цели, а также процессы, необходимые предприятию для удовлетворения потребностей клиентов. Например, для Сбербанка можно рассмотреть необходимость сокращения очередей и улучшения качества обслуживания в час-пик. Формулируется цель – сократить время ожидания клиентов до 15 минут в час-пик и до 10 минут в обычное время;

- do (осуществление) – подразумевает внедрение запланированных на предыдущей стадии процессов: Сбербанк может внедрить автоматизированную систему, упрощающую процедуру оплаты и имеющую более подходящий график работы;

- check (контроль) – здесь проводятся проверки продукции предприятия для сопоставления их с имеющимися целями и требованиями;

- act (действие) – завершающая стадия, предполагающая реализацию действий, направленных на улучшение внедренных на предприятии процессов. Например, если программа не достигает поставленных целей, банк может решить увеличить количество сотрудников в пиковые часы или пересмотреть систему мотивации сотрудников.

Важно отметить, что цикл PDCA может использовать любое предприятие независимо от вида деятельности. Благодаря ему появляется возможность устранить следующие распространенные проблемы СМК:

- потери: потребление ресурсов без создания ценности;

- несоответствия: отклонение фактического результата от процесса;

- нерациональные действия: перегрузка работы [5, c. 101].

В заключение хочется еще раз отметить, что совершенствование СМК необходимо каждому предприятию для увеличения результатов работы и максимизации прибыли.

Сформировать положительную репутацию для потребителя можно посредством постоянного совершенствования качества продукции, используя такие методики как самооценка и цикл PDCA.