Битрикс24 как инструмент маркетинга

Битрикс24 является российским сервисом по управлению и контролю работы любой компании или организации. Представляет собой приложение или веб-окно с множеством разнообразных функций и задач, помогающих облегчить связь различных уровней и структур компании внутри компании, а также возможность быстрого и удобного взаимодействия с сторонними подрядчиками и клиентами. Битрикс24 – это офисный органайзер для решения задач менеджмента и маркетинга, а также вмещающий в себя функции некоторых офисных программ и удаленного хранилища [3].

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает управление отношениями с клиентами. CRM-система является неотъемлемой частью Битрикс24. Это набор инструментов, которые собирают данные о клиентах, помогают управлять сделками, контролировать менеджеров, анализировать работу и делать прогнозы на будущие периоды [1].

Причинами внедрения CRM-системы могут стать задачи по повышению удовлетворенности клиентов – проведение аналитической деятельности с использованием автоматизированной централизованной обработки данных, которые позволяют учитывать потребности и особенности заказчиков, а также сопоставление их с выявленными рисками и потенциальными возможностями.

CRM включает в себя инструменты по маркетингу [4]:

- сегментация клиентов;

- почтовые, SMS рассылки, чаты;

- реклама в социальных сетях;

- реклама в Яндекс, Google.

Вся работа в CRM-маркетинг начинается с создания карточки клиента. Она формируется из персональных данных клиента, которые вы можете получить как при работе с инструментами Битрикс24, так и самостоятельно, до внедрения данной системы в компанию. Данные карточки служат не только информационной базой, но также помогают помнить о текущих заказах или встречах.

Сегментация клиентской базы означает «разбивку» клиентов по группам их интересов, запросов и потребностям. Выявление этих групп может происходить при первом знакомстве с клиентом и его требованиями. Они попадают в определенный сегмент, который является предустановленным в CRM-маркетинге Битрикс24.

Виды предустановленных сегментов Битрикс24 [1]:

- все клиенты и лиды;

- клиенты с проигранными сделками;

- клиенты с выигранными сделками;

- клиенты со сделками в работе;

- все клиенты;

- лиды в работе;

- лиды сконвертированные;

- все лиды.

Однако, работать с сегментацией также можно, если даже потенциальных клиентов нет в системе Битрикс24. Такие клиенты в данной системе называются лиды. Лиды – это любые контакты, от номера телефона до непосредственной встречи, которые не являются еще клиентами компании, но могут быть заинтересованы в предоставляемой продукции или услуге.

Для сегментации можно использовать как свои данные, которые нельзя загрузить напрямую в программу, но можно вставить в текстовой поле подготовленный список со всеми данными по клиентам. Но функция создания сегмента немного ограничена возможностями, например, нельзя сделать фильтрацию в одной организации по должности. Для этого нужны дополнительные средства разбивки. Это можно сделать в программе Exel нужную разбивку, а потом выгрузить это в Битрикс24 по отдельности. С помощью сегментации можно добиться распределения контактов по полу, возрасту, семейному положению, уровню заработка, наличие детей.

Удобной функцией в CRM является выбор всех сегментов и исключение некоторых. Таким образом, можно не отправлять рассылку клиентам, если заранее известно, что данная информация их не интересует, а также если предполагается ограничить круг получателей рассылки. Также, можно создать «черный список» для нежелательных контактов, тогда рассылка исключит данные адреса из получателей.

На каждый отдельный сегмент формируется список актуальных акций и предложений, который может заинтересовать клиента. Это позволяет создать атмосферу клиентоориентированности и не перегружать потенциального покупателя ненужной информацией.

Связь с клиентами может осуществляться любым удобным способом: e-mail, SMS рассылки, голосовой звонок, чаты, мессенджеры, в зависимости от выбранного тарифа. Некоторые виды связи являются закрытыми для бесплатного пользования. Самый расширенный способ коммуникации с клиентом доступный в Битрикс24 – это e-mail-рассылки. Здесь можно создать свой шаблон, который будет использоваться при формировании сообщения, или воспользоваться готовыми формами в программе. Готовые формы можно также редактировать и сохранять с изменениями.

Интересная функция для связи с клиентами – это голосовой звонок. Эту опцию можно использовать в качестве напоминания клиенту о встрече или доставке заказа, информировании о новых акциях или поступлении товара, или любом другом изменении, о котором следует уведомить клиента, но времени на это нет. Можно заметить, что спектр возможностей у этой функции высок и ограничивается только фантазией отдела маркетинга. Работа с голосовым звонком достаточно проста: в специальное поле вводится текстовая информация, которая преобразуется в голосовое сообщение (здесь можно выбрать язык текста, гендер, скорость и громкость), выбирается нужный сегмент и номер, с которого будет совершен звонок. После окончания работы появляется информация о количестве получателей сообщения.

Функция SMS-рассылки является аналогичной голосовым звонкам. Различие для клиента заключается в полученном сообщении: аудио-звонок или текст.

Чат в Битрикс24 является функцией, которая позволяет стать соединительным мостом между Битрикс24 и сайтом компании, куда обратился потенциальный клиент. Он легко настраивается на любом сайте через HTML-код. Битрикс24 распознает информацию о клиенте (имя, телефон, e-mail) с помощью специальной формы, предоставленной клиенту, и сразу формирует карточку клиента. Все сообщения, приходящие на сайт, транслируются в Битрикс24, распределяются по правилам очереди между сотрудниками. Данные диалоги хранятся во внешнем хранилище CRM. Есть функции по настройке внешнего вида, параметрам показа на сайте и шаблону публичной страницы для открытой линии.

Для нахождения клиентов и их привлечения используется таргетированная реклама и реклама в социальных сетях. Создается рекламная компания, которая ориентирована на целевую аудиторию. Настроенная рекламная компания подключаются к Битрикс24, где отслеживается рекламная аналитика. В данную аналитику входит отслеживание количества просмотров рекламы, переходов на сайт, половозрастная группа пользователей и т.д. [2].

При использовании любой контактной информации, собранной с помощью инструментов Битрикс24 необходимо помнить о гл. 2 ФЗ-152 "О персональных данных" от 27.07.2006, в которой прописаны положения об обработке персональных данных. Без согласия от клиента об обработке персональных данных не все функции можно использовать. Битркс24 также помогает соблюдать этот закон с помощью универсальное «Согласие на обработку персональных данных» для компании, и они размещены в CRM-формах.

CRM-маркетинг позволяет использовать следующий ряд возможностей [2]:

- повышение конверсии – увеличение числа новых клиентов с помощью коммуникативных инструментов, таргетированной и социальной рекламы;

- повторные продажи – рассылка специальных предложений для клиентов, которые давно не совершали покупки;

- увеличение лояльности – использование информации о клиентах не только в целях компании, но и с целью клиентоориентированности (скидки и акции ко дню рождения);

- персональный подход – программа поможет клиенту не забыть о заказе или встрече.

Выше перечисленные функции Битрикс24 являются вспомогательными инструментами в CRM-маркетинг. Из полученной информации Битрикс24 формирует аналитику, на основании которой можно сделать выводы об успехе рекламной компании. CRM-маркетинг позволяет анализировать работу компании и получать данные по работе ключевых показателей для принятия стратегических решений. Использование шаблонов для отчетов позволяет облегчить работу внутри компании и уменьшить время на их выполнение. А также программа автоматически формирует отчеты по продажам, маркетингу, сервису, клиентской информации, результатам работы менеджеров.