АСПЕКТЫ ЦИФРОВИЗАЦИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ

Аннотация. Цифровизация системы менеджмента качества становится все более актуальной в сфере услуг для повышения эффективности и улучшения взаимодействия с клиентами. В данной статье рассматриваются различные аспекты цифровизации системы менеджмента качества в сфере услуг. Учет данных аспектов при внедрении цифровизации позволит повысить уровень сервиса, оптимизировать процессы и улучшить взаимодействие с клиентами.

Ключевые слова: цифровизация, система менеджмента качества, услуги, автоматизация, аналитика данных, цифровые платформы, онлайн-сервисы, Интернет вещей.

На современном этапе развития общества предприятиям для оказания услуг на конкурентоспособном уровне необходимо постоянно совершенствовать свою деятельность и повышать качество предоставляемых потребителю результатов. Внедрение системы менеджмента качества на предприятиях сферы услуг ориентирует их на постоянное улучшение организации всех внутренних процессов и благодаря этому позволяет добиться позитивных экономических результатов [1].

Цифровизация систем управления качеством в сфере услуг предполагает внедрение таких инструментов, как облачное программное обеспечение для управления данными, внедрение автоматизации для повышения эффективности процессов и использование аналитики для отслеживания и улучшения качества услуг. Оно также включает в себя интеграцию механизмов обратной связи с клиентами для постоянного улучшения процесса обслуживания и использование искусственного интеллекта для реализации профилактических мероприятий и персонализированного подхода к потребителям. Ключевым моментом является согласование усилий по цифровизации с организационными целями по повышению качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.

При цифровизации системы менеджмента качества в сфере услуг можно выделить несколько подходов:

1. Автоматизация процессов: Использование информационных технологий и программного обеспечения для автоматизации и оптимизации процессов управления качеством, таких как учет клиентских запросов, контроль качества, анализ данных и т.д. Это позволяет упростить и ускорить процессы, сократить ошибки, повысить эффективность и точность управления качеством.

2. Использование аналитики данных: Сбор и анализ больших объемов данных позволяет выявить тренды, проблемные области и прогнозировать возможные недостатки в системе качества. Аналитика данных также помогает понять потребности и предпочтения клиентов, анализировать и улучшать процессы обслуживания и повышать удовлетворенность клиентов [2].

3. Использование цифровых платформ и онлайн-сервисов: Развитие цифровых платформ и онлайн-сервисов позволяет улучшать коммуникацию и взаимодействие с клиентами. Это может включать онлайн-заказы, электронную запись на услуги, мобильные приложения для обратной связи и т.д. Это упрощает и ускоряет процессы для клиентов, повышает доступность, удобство и уровень сервиса.

4. Внедрение Интернета вещей (IoT) и смарт-технологий: Использование IoT и смарт-технологий позволяет отслеживать и мониторить качество услуг в реальном времени. Например, умные датчики могут контролировать условия работы оборудования, анализировать показатели качества, осуществлять прогнозирование возможных сбоев и автоматически уведомлять о них для оперативного реагирования [3].

5. Развитие электронного документооборота: Использование электронного документооборота позволяет сократить бумажную работу, повысить скорость обработки документов и уменьшить вероятность ошибок. Это также позволяет сократить использование ресурсов и улучшить экологическую сторону деятельности организации.

Меняются и дополняются принципы систем менеджмента качества. В условиях цифровизации система должна быть построена на принципах согласованности, гибкости, технологичности, обеспеченности и инновационности. Кроме этого, оценку результативности СМК необходимо проводить непрерывно. Ее развитие предполагает совершенствование принципов и методов управления предприятием (организацией) в целях создания и продвижения услуг высокого качества, увеличения за счет этого доходности организации при условии наращивания конкурентных позиций и повышения имиджа организации в глазах непосредственных потребителей [4].

Остается ряд вопросов, которые требуют дальнейшего рассмотрения и анализа. Успешная цифровизация системы менеджмента качества в сфере услуг требует стратегического планирования, внедрения соответствующих информационных технологий, обучения персонала и контроля над процессом. Цифровизация системы менеджмента качества в сфере услуг требует комплексного подхода и интеграции различных цифровых технологий. Решение этих вопросов позволит в будущем повысить качество и эффективность услуг, улучшить взаимодействие с клиентами и получать релевантную информацию для развития бизнеса. Реализация данных подходов поможет организациям стать более конкурентоспособными и успешными на рынке услуг.