Статья:

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ НА РЫНКЕ ЖИЛОЙ НЕДВИЖИМОСТИ Г. МОСКВЫ

Конференция: LIV Студенческая международная научно-практическая конференция «Общественные и экономические науки. Студенческий научный форум»

Секция: Социология

Выходные данные
Шаталов Д.И. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ НА РЫНКЕ ЖИЛОЙ НЕДВИЖИМОСТИ Г. МОСКВЫ // Общественные и экономические науки. Студенческий научный форум: электр. сб. ст. по мат. LIV междунар. студ. науч.-практ. конф. № 9(54). URL: https://nauchforum.ru/archive/SNF_social/9(54).pdf (дата обращения: 28.03.2024)
Лауреаты определены. Конференция завершена
Эта статья набрала 0 голосов
Мне нравится
Дипломы
лауреатов
Сертификаты
участников
Дипломы
лауреатов
Сертификаты
участников
на печатьскачать .pdfподелиться

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ НА РЫНКЕ ЖИЛОЙ НЕДВИЖИМОСТИ Г. МОСКВЫ

Шаталов Дмитрий Игоревич
студент, Московский Авиационный Институт, РФ, г. Москва
Почестнев Александр Анатольевич
научный руководитель, канд. соц. наук, доцент, Московский Авиационный Институт, РФ, г. Москва

 

Современный риэлтерский бизнес в РФ активно развивается, фиксируется рост рынка на 20% [5]. Данный рынок неоднороден, он состоит из сегментов – жилая и нежилая недвижимость, которые в свою очередь делятся на элитную и обычную, первичную и вторичную недвижимость. На долю жилой приходиться 73% рынка, при этом в крупных городах его рост оставляет 26%, а в мелких лишь 12% [7]. Степень насыщенности ранка высока и порядка 50% фирм не выдерживают конкуренции и уходят с рынка [13]. Внедрение единых информационных баз данных создает трудности в конкуренции. В данных условиях ключевым фактором успеха является быстрый доступ к объектам и обслуживание клиентов. Бизнес-процесс обслуживания становится ключевым фактором успеха в данном бизнесе, но современная практика управления мало использует инструменты диагностики качества реализации этого процесса. В научной литературе этому вопросу уделяется также немного внимание, больше делается упор на анализ функционирования данного процесса, а не на оценку качества процесса. Данная диагностика является инструментом управления процесса обслуживания клиентов, позволяющая обнаруживать недостатки, которые возникают на разных этапах и провоцируются разными факторами: управленческими, кадровыми, финансами, технико-технологическими и др. [2].

Методология исследования. Целью проводимого исследования являлась апробация разработанного диагностического инструментария по оценки качества организации бизнес-процесса работы с клиентом в риэлтерских агентствах.

Объектом исследования стал бизнес-процесс обслуживания клиентов одной из организаций, реализующей свою деятельность на территории г. Москвы, предметом исследования стали факторы, снижающие качество работы с клиентом.

Разработанная диагностика бизнес-процесса базируется на субъективных оценках качества протекания процесса. Для получения данных оценок необходимо провести анкетный опрос клиентов и формализованные экспертные интервью с сотрудниками и руководителями отделов продаж и работы с клиентом. При апробации диагностики принимало участие два руководителя и 10 сотрудников отдела продаж, все они работают в отделе более трех лет, представляют примерно в равных пропорциях мужчин и женщин, все среднего возраста от 28 до 35 лет. Они вполне могут выступать в качестве экспертов. В анкетировании клиентов приняло участие 100 человек.

Создание диагностики базировалось на ряде ключевых положений.

Бизнес–процесс обслуживания клиентов в данной сфере бизнеса представляет собой последовательность реализации нескольких этапов, каждый из которых предполагает контакт с клиентом.

Первые два этапа (поиск клиентов и заключение договора о сотрудничестве) – это контакты до принятия решения клиента о сотрудничестве, остальные два (подготовка сделки и оформление) - после принятия такого решения. За основу был взят процесс, предложенный в компании «Астрея».

 

Рисунок 1. Этапы бизнес-процесса работы с клиентами в риелторском бизнесе

 

Качество реализации всего процесса фиксируется в показателях: количество новых или повторных клиентов, готовность клиентов рекомендовать организацию, оценка удовлетворенности услугой и обслуживанием.

Услугой компании является предоставленные для просмотра объекты и осуществление сделки. Обслуживанием является – изучение потребностей клиентов, организация взаимодействие с клиентами и характер данного взаимодействия.

Данные показатели могут снижаться из-за проблем на каждом этапе бизнес-процесса и провоцироваться различными факторами: организация этапа, используемые технологии и инструменты, качество работы персонала, ресурсная обеспеченность. Для диагностики первого этапа процесса работы с клиентами оценивались: стратегии, методы, каналы поиска клиентов, качество применение инструментов интернет-маркетинга для продвижения продукции, активность продвижения, а также наличие финансирования данной деятельности и квалификация сотрудников. Отдельно оценивалось качество управления брендом компании (оценка имиджа, условия договора). Диагностика второго этапа представляла собой оценку клиентоориентированности сотрудников компании, верность выбранной стратегий работы с клиентами. На этапе подготовки к сделке и самой сделки изучались: качество определения потребностей клиентов, организация процесса поиска объектов (методы, время поиска, качество объектов для просмотра), качество работы с возражениями клиента, время заключение сделки, ошибки в составлении договора.

Данная методика оценки бизнес-процесса была апробирована в агентстве «CENTURY 21».  Анализ этапа поиска клиентов позволил определить доминирующее поведение клиентов при выборе компаний для сотрудничества. Для нахождения риэлтерской компании клиенты пользуются рекламными объявлениями (68%), сайтами компаний (59%) и социальными сетями (51%), после чего идут рекламные площадки (31%), советы друзей и знакомых (34%). Зная это, сотрудники в практике поиска клиентов используют рекламные платформы, сайт компании, контекстную и баннерную рекламу. В компании малую часть занимают «рекомендательные клиенты», только 50% сотрудников стараются настроить клиентов на рекомендации. Довольно малая часть сотрудников (42%) активны в освещении темы продаж объектов в интернет-пространстве и делают ставку на известность компании. Это представляет собой проблему в работе с клиентами, т.к. основание выбора клиентов компании — это мнение знакомых (60%), простая реклама убеждает лишь 20-30% клиентов.

Сотрудники ориентированы на первичную продажу. Стратегию «привязывание клиента к бренду» осуществляют только 31% сотрудников, а стратегию продаж дополнительных услуг и товаров – 20%. В компании отдают предпочтение пассивным продажам, сотрудники ожидают инициативу клиента и общаются с ними посредствам телефонных звонков, общения на сайте и рекламных платформах. Сотрудники компании уверены в эффективности пассивных продаж (4,6 баллов), т.к. клиентов оказывается достаточное количество.

Это говорит о том, что рынок еще не насыщен и есть возможность привлекать новых клиентов, компания находится в стадии развития, она расширяет клиентскую базу за счет первичных продаж. Создание бренда и предоставление дополнительных услуг пока еще не актуальны для компании, но при изменении рыночной ситуации компании столкнется с необходимостью активизации данных аспектов.

Наиболее актуальной платформой в современном риэлтерском бизнесе, по мнению сотрудников, является ЦИАН (5 баллов), сильно отстают от нее: «ДомКлик» (3,5 балла), «Яндекс недвижимость» (3,3 балла), они рассматриваются как дополнительные. «Авито» является самой непривлекательной платформой для работы (2,9 баллов).

В исследуемой компании инструменты продвижения не имеют практически никаких недостатков, в отличие от деятельности маркетологов. Фиксировалось достаточно малый ее масштаб (маленький охват аудитории при распространении информации о компании, низкая узнаваемость сайта, проблемы настройки таргетирования), хотя компания выделяет на нее достаточное количество финансов (см. таблицу 2). Есть проблемы с управлением бренда (4,5 баллов), который является основой контекстной рекламы и контента сайта. Как было выявлено ранее, клиентов убеждает в покупке знакомые и реклама. Необходимо создавать такой образ компании, который базируется на факторах привлекательности. С точки зрения клиентов идеальное агентство недвижимости должно отражать следующие элементы: безупречная репутация (70%), индивидуальный подход к клиенту (65%), честность и открытость в проводимых операциях (68%), выгодность сделки (62%), хорошие взаимоотношения с агентом (43%), быстрая скорость работы и закрытие всех вопросов (51%). В исследуемой компании привлекло клиентов клиентоориентированность (90%) и условия договора (70%).

Особенностью современных клиентов в риэлтерском бизнесе является то, что они часто приходят со своими личными помощниками. Возникает необходимость налаживать связь и взаимную работу с ними, однако, эта деятельность в компании не развита, как, впрочем, и во всей отрасли.

Диагностика этапа заключения договора о сотрудничестве показала высокую клиентоориентированность компании (4,7 балла) и эффективность технологии работы с клиентом (4,8 балла), которая приводит к большому количеству сделок (4,9 балла) (см. таблицу 2). Главная стратегия в работе с клиентом представляет собой выстраивание дружеских взаимоотношений для того, чтобы и клиент чувствовал себя комфортно, менеджер должен быть настроен на сотрудничество, но при этом не забывал о своих обязанностях и целях клиента. Данную стратегию реализуют порядка 70% сотрудников, они считают ее адекватной. Мотивом реализации данной стратегии является - желание заработать, т.к. менеджеры имеют хороший процент от сделок.

Таблица 1

Оценка параметров клиентоориентированности компании, баллы (max=5)

 

Параметры клиентоориентированности сотрудников

Баллы

1

Активность и заинтересованность риэлтора

4.8

2

Внимательность к клиенту

5

3

Качество предложенных вариантов решения вопросов

4,8

4

Информированность и компетентность

5

5

Помощь в определении с замыслом

4,8

6

Отработка возражений клиента

4,6

7

Соблюдение сроков

4,6

8

Приятность в общении

4.6

9

Своевременность предоставления информации

4.6

10

Качество разговора риэлтора при первичном звонке

4,6

 

Сотрудники компании обладают достаточными знаниями, навыками и умениями для взаимодействия с клиентами, они хорошо знают продукт, с которым работают, новинки рынка и актуальный стиль работы с клиентом. Около 45% сотрудников легко и позитивно настраиваются на диалог и общение с трудными клиентами, 25% спокойно выдерживают всю критику и замечания, поступающие в их адрес и только 20% заранее негативно настраивают себя на общение с таким типом клиентов и 10% испытывают перед ними страх неправильного разговора.

Оценка клиентами коммерческого предложение компании показало, что условия сотрудничества выгодны (4,6 балла), а цена не в полной мере отражает то, на что рассчитывали клиенты (4,2 балла).

Данные опроса сотрудников показывает, что основными проблемами этапа подготовки сделки является неспособность клиента определиться с выбором (70%). Стратегия поиска объекта основывается на запросе клиента и если он не понимает, что ожидает, то это усложняет поиск. Около 40% сотрудников отмечают недостаток объектов для презентации, т.к. клиенту показывают объект, подходящий под описание, а также объекты с более худшими условиями и с более лучшими. Это приводит к тому, что клиенты не в полной мере довольны качеством предоставленных объектов для просмотра (4,4 балла) и разнообразием представленных объектов (4,4 балла). Данная стратегия поиска объектов приводит к тому, что клиенты выбирают более дорогие объекты, что снижает их удовлетворенность ценой (4,1 балла). При этом сотрудники стараются максимально полно предоставить информацию о каждом объекте и организовать комфортабельный его просмотр (4,7 балла).

В процессе диагностики были выделены факторы, мешающие прохождению сделки. Ими стали длительное время прохождения сделки (60%) и долгие переводы денежных средств (40%). Распространенной практикой является внесение правок в договор со стороны клиента (83%), что тормозит сделку.

Доверия клиентов к риелторам невысокое. Современные клиенты придирчивы, они долго определяются и не понимают ценность услуги. Некоторые клиенты юридически грамотные, но многим навязывают мнение их собственные юристы, которые часто не совсем компетентны, что приводит к задержкам при согласовании договоров.

Таблица 2

Оценки этапов работы с клиентами и ключевых параметров привлекательности для сотрудничества, баллы (max=5)

Оценка этапа поиска клиентов

4,6

 

- качество стратегий поиска клиентов

4,6

 

- качество сайта компании

4,5

 

- управление брендом (факторы привлекательности компании)

4,5

 

- наличие финансов

5

Оценка этапа заключения договора о сотрудничестве с компанией

4,7

 

- объемы привлеченных клиентов сотрудниками

4,9

 

- условия сотрудничества

4,6

 

- клиентоорентированность

4,7

 

- адекватность стратегии и технологии работы с клиентами

4,8

 

- цена сотрудничества

4,2

 

- время оформления договора о сотрудничестве

4,4

Оценка этапа подготовки и оформления сделки

4,6

 

- свойства представленных объектов (качество объектов)

4,7

 

 - цены на предложенные объекты

4,1

 

- разнообразие объектов для просмотра

4,4

 

- подготовка сделки сотрудниками

4,7

 

- скорость совершения сделки

4,5

Оценка этапа подписания договоров

4,8

 

- скорость подписания

4.6

 

- качество составления договоров

4,8

 

В целом, клиенты исследуемой компании удовлетворены услугами агентства недвижимости на 4.5 балла из пяти возможных. Проблему составляют: подбор объектов, их свойства и цена не вполне соответствуют ожиданиям.

Обслуживание клиенты оценили на 4,5 балла. Основными проблемами стали цена сотрудничества, непонимание потребностей клиентов, невозможность подобрать нужные объекты и длительность заключение сделки. При этом 90% будут рекомендовать компанию своим знакомым, что представляется довольно важным аспектом в данном виде бизнеса. Также была определена проблема управления брендом компании и его трансляции в медийном пространстве в процессе поиска клиентов.

В заключении отметим, что созданная методика оценки качества процесса работы с клиентом позволила оценить установки клиентов относительно компании, которые содержат аспекты восприятия, оценки и предрасположенности клиентов к действию. Структурность оценки позволяет определить не только факторы, снижающие эффективность работы с клиентами, но и этапы, на которых они концентрируются. Это дает возможность проведения организационных изменений в деятельности компании. Несмотря на то, что в рассматриваемой компании все оценки достаточно высоки, методика позволила определить зоны, которые являются потенциалом для развития бизнес-процесса работы с клиентом.

Для изменения данного бизнес-процесса будут приведены и проанализированы следующие мероприятия:

Таблица 3

Выделенные проблемы и предложенные мероприятия

Выделенные проблемы

Предлагаемые мероприятия

1. Проблемы с управлением бренда;

2. Низкое качество контента сайта компании;

1. Создание бренда. Необходимо создавать такой образ компании, который базируется на факторах привлекательности;

- Проработка контента сайта и создание группы в социальных сетях про недвижимость;

3. Сотрудники не активны в освещении темы продаж объектов и бренда компании в интернет-пространстве; не делают ставку на известность компании;

4. Малый масштаб активности, маленький охват аудитории при распространении информации о компании, низкая узнаваемость сайта, проблемы настройки таргетирования;

2. Продвижение сайта и социальной группы в сети интернет со стороны агентств и маркетологов компании;

 

5. Сотрудники не стараются настроить клиентов на рекомендации, отдают предпочтение пассивным продажам;

3. Создание тренинга по работе с клиентами

6. Отсутствует работа по налаживанию связей и взаимной работы с личными помощниками клиентов;

7. Около 30% сотрудников негативно настраивают себя на общение с трудными клиентами;

8. Неспособность клиента определиться с выбором приводит к непониманию потребностей клиентов, невозможности подобрать нужные объекты, недостатку объектов для презентации, неудовлетворенности клиентами качеством предоставленных объектов и разнообразием представленных объектов. Клиенты выбирают более дорогие объекты, что снижает их удовлетворенность ценой

4. Развитие клиентов агентства через их обучение

9.Длительное время прохождения сделки, внесение правок в договор со стороны клиента. Доверия клиентов к риелторам невысокое, клиенты доверяют своим юристам, которые часто не совсем компетентны

10.Цена сотрудничества

На сегодняшний день, данную проблему невозможно решить, только в случае увеличения количества клиентов, можно будет снижать цену сотрудничества.

 

Список литературы:
1. Аброскин А. С. Сфера услуг и экономическое развитие (методологические аспекты статистического анализа)//Вопросы статистики, 2018;
2. Балабанов И.Т. Операции с недвижимостью в России. М.: Финансы и статистика, 2018;
3. Грязнова А. Оценка недвижимости - М, Издательство «Финансы и статистика», 2019.
4. Генкин А. С. Планета Web-денег в XXI веке. - М.-КноРус.- 2018,- 576 с.
5. Герасимов Б. И., Воронкова О. В'. Цены и ценообразование. М.-Форум" 2019,- 208 с.
6. Герчикова И.Н. Регулирование предпринимательской деятельности: государственное и межфирменное. Учебное пособие. М.: Консалтбанкир, 2021.- 223 с.
7. Гибсон Р. Формирование инвестиционного портфеля: Управление финансовыми рисками М. Альпина Бизнес Букс. -2018,- 276 с.
8. Горелик А. П. Наследственное право: курс лекций.-М.-Эксмо-Пресс. -2018,-238 с.
9. Горемыкин В.А., Бугулов Э.Р. Экономика недвижимости. Учебник. - М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2017. - 592 с.
10. Гранова И.В. Оценка недвижимости. - СПб: Питер, 2018. - (Серия «Учебное пособие»).
11. Грибов В. Д. Бизнес в сфере услуг. М.: Изд-во МЭГУ, 2016.- 446 с
12. Грибовский С.В. Оценка доходной недвижимости. - СПб: Питер, 2019. - 336 с.: ил. - (Серия «Учебники для вузов»).
13. Григорьев В. В. Оценка недвижимости. М.- Дело. — 2019.- 656 с.
14. Гринев В. П. Новое в порядке информационного обеспечения градостроительной деятельности с использованием сети "Интернет" и проведения публичных слушаний. М.-Ось-89.- 2019.- 159 с.
15. Грязнова А. Г., Думная Н. Н. ред. Макроэкономика. Теория и российская практика М.-КноРус. - 2017, 688 с.
16. Anita Kramer et al. Retail Development ULI Development Handbook Series.
17. Washington D.C.: ULI — the Urban Land Institute, 2018. — 400 p.
18. Bowen H. "Buzz" McCoy. The Dynamics of Real Estate Capital Markets. — Washington D.C.: ULI — the Urban Land Institute, 2016. — 200 p.
19. Dean Schwanke et al. Mixed-Use Development Handbook, 2nd Ed. — Washington D.C.: ULI — the Urban Land Institute, 2017. — 414 p.
20. Demographics and Real Estate. — Washington D.C.: ULI — the Urban Land Institute, 2016. — 150 p.
Europe Real Estate. Yearbook 2008. — Real Estate Publshers, 2018. — 782 p.